Chez Domtar, nous sommes fiers de produire des papiers, des pâtes et des produits d'emballage de haute qualité sur lesquels nos clients peuvent compter. Notre engagement en matière de qualité s'étend de nos usines à nos clients.
"Nous voulons que nos clients recommandent et commandent à nouveau nos produits. Cela est lié à la satisfaction et à la fidélité des clients", explique Scott Simmons, directeur principal de la qualité des produits chez Domtar. "C'est la base de la conception et de la fabrication de nos produits.
M. Simmons, qui possède 30 ans d'expérience en gestion de la qualité dans le secteur des pâtes et papiers, a travaillé à tous les niveaux de l'organisation. Selon lui, l'engagement de Domtar en matière de qualité transparaît dans ses processus et son personnel.
"Chaque heure de la journée, nous prêtons attention à nos processus et évaluons nos produits", explique-t-il. "Il ne s'agit pas d'une activité ponctuelle, mais d'une amélioration continue. Il s'agit d'une amélioration continue."
Nos processus bénéficient d'initiatives d'amélioration continue.
L'engagement de Domtar en matière de qualité commence dans la forêt avec nos pratiques de foresterie durable et suit la fibre tout au long de notre processus de fabrication pour s'assurer que nous offrons des produits uniformes à nos clients.
"La qualité est intégrée à tous nos processus, du parc à bois à la récupération, puis à l'usine de pâte à papier, à la machine à papier et à l'entrepôt", explique Greg Kempner, responsable technique et de la qualité à l'usine de Plymouth. "Il s'agit d'une approche à l'échelle de l'usine.
La satisfaction des clients est notre principale mesure de la qualité, et nous utilisons plusieurs indicateurs pour suivre cette satisfaction, notamment : le coût de la qualité (le montant en dollars des réclamations par tonne vendue) et les réclamations (le nombre de réclamations déposées par 1 000 tonnes). Plusieurs de nos installations ont connu des améliorations spectaculaires dans ces deux domaines, grâce à l'importance que nous accordons à l'amélioration continue, qui permet d'identifier et de traiter les possibilités d'amélioration de la qualité avant qu'un problème ne survienne.
Par exemple, notre usine de Johnsonburg a connu une année record en termes de qualité en 2022 avec sa machine à papier J1, qui produit du papier Husky®, Lynx® et du papier pour l'édition de livres. Lisa Burdick, responsable du contrôle technique et de la qualité à Johnsonburg, déclare : "Notre machine J1, par exemple, a payé 0 dollar de réclamations en 2022 et n'a connu qu'une seule réclamation mineure dans les 797 jours précédant le 31 décembre 2022."
Notre DuBois Converting Center a connu un résultat similaire en termes de qualité, avec 0 % de réclamations en 2022 sur sa machine folio, qui prend de grandes bobines de papier et les découpe en différents formats pour l'industrie de l'imprimerie. "L'objectif de l'équipe est de produire en toute sécurité un excellent produit sans aucune réclamation, et l'année dernière, nous avons atteint 0 réclamation pour la deuxième fois en 18 ans de production de la machine", déclare Mike Arblaster, directeur de l'usine de DuBois. "Ce résultat est très difficile à atteindre en raison des attentes élevées et de la sophistication de l'équipement dans l'industrie de l'imprimerie. Je suis très fier de cette équipe".
Nos usines et nos centres de transformation s'occupent de manière proactive du contrôle de la qualité. "Nous reconnaissons que la qualité n'est pas statique. Nous devons nous adapter et répondre aux changements qui se profilent à l'horizon", déclare M. Simmons. "À mesure que le temps, la fabrication, les attentes en matière de qualité et les besoins des clients évoluent, nous devons changer nous aussi."
Cela signifie qu'il faut être à la fois proactif et réactif en matière de contrôle de la qualité. "Nous avons mis en place un processus d'audit, l'auto-évaluation de la qualité, dans nos usines de papier. L'objectif de ce processus est d'identifier les moyens d'améliorer nos pratiques en matière de qualité afin d'accroître la satisfaction de nos clients", explique Tennille Altman, responsable de la qualité du papier chez Domtar.
Mais lorsque des incidents de qualité se produisent, Domtar les traite rapidement et efficacement. "Nous ne voulons pas seulement savoir ce qui s'est passé, mais aussi pourquoi cela s'est produit. Comment faire en sorte que cela ne se reproduise plus ? ", explique Rick Hardee, directeur des services techniques. "De plus, comment nous assurer que nous nous mettons au défi de continuer à nous améliorer et à progresser d'année en année dans le cadre de notre système de gestion de la qualité ?
Nos collaborateurs restent concentrés sur notre engagement en matière de qualité.
En fin de compte, l'engagement de Domtar en matière de qualité dépend de chaque membre de notre équipe. À l'usine de Johnsonburg, M. Burdick affirme que " le processus de qualité commence et se termine avec nos papetiers. Nous comptons sur eux pour prendre de bonnes décisions quant à l'expédition de produits de qualité à nos clients, et ils sont soutenus par un engagement de qualité de la part de nos dirigeants et de notre direction.
M. Kempner est du même avis. "Nous veillons à ce que chacun comprenne l'importance de la qualité dès son premier jour à Plymouth Mill - que ce que nous envoyons à nos clients réponde à leurs besoins. Par ailleurs, nous demandons toujours à nos opérateurs de nous faire part de leurs commentaires, car ce sont eux qui travaillent sur le terrain."
En outre, tous nos sites collaborent afin que les enseignements tirés d'une installation puissent profiter à une autre. "Par exemple, nous avons deux usines qui fabriquent de la pâte en flocons pour les produits d'hygiène, et plusieurs autres qui fabriquent des produits en papier tissu", explique M. Hardee. "Comment pouvons-nous apprendre les uns des autres ?
Enfin, nos équipes de qualité font un effort supplémentaire pour respecter l'engagement de Domtar en matière de qualité. "Nous sommes fiers d'offrir un service à la clientèle supérieur, non seulement lorsque nous manquons notre coup, mais aussi lorsque nous avons l'occasion de mieux comprendre les besoins de nos clients et même de les aider à améliorer leurs processus ", affirme M. Altman.
Après plusieurs décennies de travail d'équipe pour s'assurer que notre engagement envers la qualité transparaît dans chacun de nos produits, Domtar jouit d'une réputation bien méritée pour la fabrication des meilleurs produits de pâtes et papiers pour nos clients.
"Il faut que chaque personne et chaque équipe de l'ensemble de l'organisation soit en mesure de respecter notre engagement en matière de qualité", déclare Mme Simmons. "Certaines personnes pensent que la qualité est l'affaire d'un directeur de la qualité. Ce n'est pas ainsi que nous pensons chez Domtar. Chaque employé contribue à l'entreprise de sorte que jour après jour, mois après mois, année après année, nous fabriquons des produits cohérents et fiables pour nos clients.
