La pandémie de COVID-19 a bouleversé le paysage des entreprises du jour au lendemain et a précipité de nombreuses organisations en terrain inconnu. Alors que les entreprises de nombreux secteurs - des restaurants aux universités, en passant par les sociétés - commencent à rouvrir leurs portes, c'est le moment idéal pour les imprimeries de prendre le relais et de fidéliser leurs clients, nouveaux et existants.
Je suis ravie d'avoir l'occasion de m'entretenir avec Jamie McLennan, chargée de clientèle et stratège en impression chez DMR Graphics. Vous connaissez peut-être Jamie pour la très populaire série #printerchatpodcast de Podcasts de l'univers de l'imprimerie . Entreprise essentielle de la région de Philadelphie, DMR Graphics est restée ouverte tout au long de la pandémie pour aider ses clients, nouveaux et anciens. Voici cinq façons de fidéliser les clients pendant la pandémie de COVID-19.
5 façons pour les imprimeurs de fidéliser leurs clients pendant la période Covid-19
Stratégie n° 1 - Soyez un stratège créatif pour votre client
Qu'est-ce qu'un stratège créatif ? En bref, il s'agit d'amener votre client à vous confier l'ensemble du plan et à vous impliquer très tôt afin que vous puissiez créer une stratégie pour que tout se passe bien et que vous obteniez le résultat final escompté.
"Nous essayons d'impliquer tout le monde le plus tôt possible. Nous apprenons ainsi tout ce dont ils ont besoin et, s'ils ont un budget fixe, nous pouvons le respecter. Si vous êtes plutôt un preneur d'ordre et que vous ne conseillez pas votre client, vous risquez de vous retrouver rapidement à la planche à dessin une fois que votre client aura pris connaissance du devis".
Bien entendu, le service est essentiel. S'il y a une chose qui a été renforcée pour Jamie au cours de cette expérience, c'est l'importance de s'adapter : "En tant qu'entreprise essentielle jouant un rôle important dans la chaîne d'approvisionnement de bon nombre de nos clients, nous sommes restés ouverts pendant toute la durée de la pandémie. Au début, il y a eu beaucoup de zooms et de conférences téléphoniques, et le processus a été ralenti parce que de nombreux clients travaillaient à domicile. Une fois que tout a commencé à s'ouvrir, nous avons été très occupés par les citations. J'ai même eu quelques réunions en face à face, où nous portions tous des masques, et j'ai déposé des épreuves dans les parkings.
Une communication constante est également indispensable. "J'ai essentiellement essayé de rester en contact avec tout et tout le monde. En plus des appels téléphoniques et des courriels, DMR a amélioré la communication avec ses clients en leur donnant des conseils utiles dans le cadre de son marketing de contenu. Ils ont commencé à envoyer des courriels intitulés "Ready, Set, Go" (prêts, prêts, partez) détaillant les éléments que les entreprises doivent prendre en compte avant d'ouvrir, tels que les schémas de circulation dans les bureaux ou les magasins. Ils ont également fourni une liste de contrôle de ce qui pourrait être nécessaire pour mettre en œuvre cette initiative, comme la signalisation intérieure et extérieure. L'effort a certainement été apprécié. "Beaucoup de gens nous ont dit qu'ils avaient trouvé ces listes de contrôle très utiles.
Stratégie n°2 - Investir dans des outils en ligne
De nombreux imprimeurs se concentrent davantage sur l'ajout de matériel d'impression que sur celui de nouveaux logiciels, mais le portail en ligne que DMR utilise pour communiquer avec ses clients a apporté une valeur ajoutée pendant la pandémie. Lorsque les entreprises ont commencé à rouvrir, DMR Graphics a été en mesure de réagir rapidement et de créer des pages d'accueil présentant de nombreux éléments dont les entreprises ont besoin pour rouvrir en toute sécurité, tels que des autocollants de sol, des panneaux de signalisation, des menus et des vitrophanies. Lorsqu'on lui a demandé comment ils avaient pu réagir aussi rapidement, Jamie n'a pas hésité à mettre à l'honneur les outils en ligne dans lesquels ils avaient investi avant la pandémie. "Chaque client que nous avons reçoit déjà son portail en ligne par le biais de notre flux de travail. Nous l'utilisons tous les jours pour communiquer avec les clients et les informer de l'état d'avancement de leurs projets. Nous avons simplement créé une page de renvoi dans l'outil et l'avons rendue publique pour nous. Comme l'outil est facile à mettre à jour et à personnaliser, nous pouvons facilement ajouter des éléments presque tous les jours.
Stratégie n° 3 - Aidez vos clients en étant un guichet unique
Soyons réalistes : les gens aiment travailler avec des entreprises qui leur facilitent la vie. Lorsqu'il s'agit de rouvrir une entreprise pendant une pandémie, toute aide est la bienvenue. Les entreprises et les bureaux en phase de réouverture se trouvent en terrain inconnu - ils ne savent peut-être pas tout ce dont ils ont besoin pour rouvrir en toute sécurité.
"Il semble que notre secteur se concentre sur les restaurants, mais beaucoup d'autres types d'entreprises, y compris les écoles préparatoires et les universités, prévoient de rouvrir leurs portes à l'automne. Leur première question est "qu'avez-vous à nous montrer ?". Les pages d'atterrissage sont un excellent point de départ pour travailler avec les directeurs de la création et les responsables du marketing de ces organisations et leur fournir une solution personnalisée qui réponde à leurs besoins. Ensuite, lors de leurs réunions, ils se disent que DMR/Allegra ont déjà tout préparé".
DMR Graphics soulage également les clients en leur offrant une certaine flexibilité. "Nous proposons des articles génériques déjà imprimés et prêts à être expédiés aux entreprises qui en ont besoin rapidement. Pour les entreprises qui ont besoin d'articles personnalisés avec leur logo et les couleurs de leur marque, nous avons mis en place un processus de flux de travail pour faciliter l'ajustement." Et bien souvent, les clients qui commandent des articles génériques reviennent et commandent des articles personnalisés une fois qu'ils sont en mesure d'ouvrir d'autres sites.
Stratégie n°4 - Prenez les médias sociaux au sérieux
Si vous ne prenez pas encore les médias sociaux au sérieux, prenez-en note : c'est là que vous pouvez faire connaître votre entreprise et trouver votre prochain client. En fait, j'ai appris tout ce que DMR Graphics offrait à ses clients grâce à un message de Jamie sur LinkedIn et je l'ai utilisé comme exemple positif dans ma récente présentation du Print Media Centr, " Créer un récit d'entreprise".
"Les médias sociaux sont très importants pour la nouvelle génération de clients de l'imprimerie, car c'est là qu'ils recherchent tout. Le client de l'imprimerie d'aujourd'hui n'est pas toujours facile à atteindre, mais il regarde et fait attention. Mais, avertit M. McClennan, l'engagement est essentiel. "Je dis toujours aux autres imprimeurs de ne pas tout diffuser, de répondre aux gens et de faire des suggestions.
Stratégie n° 5 - Rendre service à la communauté
Les clients, en particulier ceux de la nouvelle génération, aiment les entreprises qui leur rendent la pareille. Pour fidéliser sa clientèle, le client d'aujourd'hui veut savoir quelles sont les valeurs et les valeurs de votre entreprise, en plus des services que vous fournissez. DMR Graphics a été fière de créer et de lancer les articles #BeWelladelphia, notamment des autocollants pour pare-chocs et des t-shirts.
Le graphisme a été créé par leur designer interne, et tous les bénéfices des articles vendus sont reversés à Philabundance, uneorganisation de lutte contre la faim dans la région de Philadelphie. "Philabundance est une merveilleuse organisation au sein de la communauté qui est l'un des plus grands lieux de don de nourriture. Nous avons entendu dire qu'ils étaient durement touchés [due to the pandemic], et nous avons donc voulu faire tout ce que nous pouvions pour les aider. L'initiative n'en est qu'à ses débuts et DMR est enthousiaste à l'idée d'intensifier l'effort et de sensibiliser le public.
L'une de mes citations préférées de Maya Angelou est la suivante : "À la fin de la journée, les gens ne se souviendront pas de ce que vous avez dit ou de ce que vous avez fait, mais ils se souviendront de ce que vous leur avez fait ressentir". Ce sont également des mots à suivre pour les entreprises qui s'efforcent de fidéliser leur clientèle. Lorsqu'il se remémore des moments difficiles, votre client ne se souviendra peut-être pas exactement de ce que vous lui avez dit ou des détails de la prestation, mais il se souviendra que vous avez soulagé son stress, aidé les autres et joué un rôle essentiel dans le redémarrage de son entreprise. Et lorsque vous avez des clients qui pensent à vous en ces termes, vous ne pouvez qu'être mieux positionné pour l'avenir.
